Glossar
Was ist der Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score (NPS): Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl für Kundenloyalität: Kunden bewerten auf einer Skala von 0 bis 10 ihre Empfehlungsbereitschaft. Der Wert ist der Anteil der Promotoren (9 bis 10) minus der Anteil der Detraktoren (0 bis 6).
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl für Kundenloyalität, die auf einer einzigen Frage beruht: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“, beantwortet auf einer Skala von 0 bis 10. Die Antworten teilen die Kunden in drei Gruppen. Promotoren antworten mit 9 oder 10, Passive mit 7 oder 8 und Detraktoren (auch Kritiker genannt) mit 0 bis 6. Der Wert ist der Prozentanteil der Promotoren minus der Prozentanteil der Detraktoren und liegt daher zwischen −100 und +100. Fred Reichheld hat die Kennzahl 2003 in der Harvard Business Review vorgestellt.
Rechenbeispiel
Angenommen, 200 Kunden antworten.
| Gruppe | Punkte | Kunden | Anteil |
|---|---|---|---|
| Promotoren | 9 bis 10 | 100 | 50 % |
| Passive | 7 bis 8 | 60 | 30 % |
| Detraktoren | 0 bis 6 | 40 | 20 % |
NPS = 50 % − 20 % = +30. Die Passiven zählen zu den 200, fließen aber nicht in den Wert ein. Der NPS ist kein Prozentwert: Er ist eine Zahl zwischen −100 und +100 und wird ohne Prozentzeichen geschrieben.
Was eine NPS-Folie braucht
| Element | Warum |
|---|---|
| Der Wert und seine Veränderung seit der letzten Befragung | Die Kennzahl und ihre Richtung |
| Die Aufteilung in Promotoren, Passive und Detraktoren | Derselbe Wert kann sehr verschiedene Mischungen verbergen |
| Zahl der Antwortenden und Befragungszeitraum | Zeigt, wie viel Gewicht der Wert tragen kann |
| Fragetext und Kundensegment | Macht Werte vergleichbar |
| Die häufigsten Gründe von Detraktoren und Promotoren | Macht aus dem Wert etwas, worauf man handeln kann |
Ein positiver Wert bedeutet, dass es mehr Promotoren als Detraktoren gibt. Was als guter Wert gilt, unterscheidet sich stark nach Branche und Erhebungsmethode. Vergleichen Sie deshalb mit Ihren eigenen früheren Ergebnissen und mit Wettbewerbern, die nach derselben Methode gemessen wurden.
So präsentieren Sie ihn gut
- Beginnen Sie mit dem Befund. Zum Beispiel: „Der NPS liegt bei +30, und Lieferverzug ist der häufigste Grund der Detraktoren.“
- Zeigen Sie die Verteilung, nicht nur den Wert. Stellen Sie einen gestapelten Balken der drei Gruppen neben die Zahl.
- Nennen Sie n und den Zeitraum, zum Beispiel „n = 200, 3. Quartal“.
- Zeigen Sie den Verlauf über mehrere Befragungen, denn ein einzelner Wert sagt für sich wenig.
- Ergänzen Sie die Gründe. Die Anschlussfrage „Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“ macht aus einer Zahl Ursachen.
- Segmentieren Sie, wo es zählt, nach Produkt, Region oder Kundengröße, aber nur, wenn jedes Segment genug Antworten hat.
Typische Fehler
- Der Wert ohne n. +30 aus 20 Antworten und +30 aus 2.000 Antworten wiegen nicht gleich.
- Der NPS als Prozentwert. „30 %“ verwechselt den Wert mit einem Anteil.
- Frage oder Skala zwischen Befragungen ändern. Die Werte sind dann nicht vergleichbar.
- Vergleich mit einem Branchenwert aus einer anderen Methode. Wer anders fragt, misst anderes.
- Der Wert als Diagnose. Der NPS sagt, wie viele weiterempfehlen würden, nicht warum. Das sagen die Gründe.
- Nur zufriedene Kunden befragen. Das verzerrt den Wert nach oben.
Verwandte Begriffe
Der NPS gehört zu den KPIs, die kundennahe Reviews berichten, etwa in einem Quarterly Business Review. Er kann als Key Result eines OKR dienen. Was ein Kunde dem Unternehmen über die ganze Dauer der Beziehung einbringt, zeigt der Customer Lifetime Value. Wie Sie seinen Verlauf oder seine Verteilung zeigen, steht im Ratgeber das richtige Diagramm.
FAQ
Häufige Fragen
Wie wird der NPS berechnet?
Ziehen Sie den Prozentanteil der Detraktoren (Werte 0 bis 6) vom Prozentanteil der Promotoren (Werte 9 bis 10) ab. Passive (Werte 7 bis 8) zählen zur Gesamtzahl der Antworten, fließen aber nicht in den Wert ein. Das Ergebnis liegt zwischen −100 und +100.
Was ist ein guter NPS?
Eine allgemeingültige Grenze gibt es nicht. Die Werte unterscheiden sich stark nach Branche und Erhebungsmethode. Ein positiver Wert heißt, dass es mehr Promotoren als Detraktoren gibt. Vergleichen Sie mit Ihren eigenen früheren Werten und mit Wettbewerbern, die nach derselben Methode gemessen wurden.
Wie lautet die NPS-Frage?
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ auf einer Skala von 0 (äußerst unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Meist folgt eine offene Frage nach dem Hauptgrund für die Bewertung.
Ist der NPS ein Prozentwert?
Nein. Er ist eine Zahl zwischen −100 und +100, geschrieben ohne Prozentzeichen, etwa +30. Die Anteile der Promotoren und Detraktoren sind Prozentwerte, ihre Differenz ist ein Wert.
Was sollte eine NPS-Folie zeigen?
Den Wert und seinen Verlauf, die Aufteilung in Promotoren, Passive und Detraktoren, die Zahl der Antwortenden und den Befragungszeitraum sowie die wichtigsten Gründe hinter den Antworten.
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